«Наш бізнес — це люди, яким ми подаємо каву, а не кава, яку ми подаємо людям». Говард Бехар

Starbucks став синонімом кави. Говарду Шульцу вдалося сформувати справжню кавову культуру й перетворити невелику фірму, що спеціалізувалася на обсмаженні та продажу кави, у провідний світовий бренд. Він створив затишні домашні кав’ярні, де до вас звертаються на ім’я і пам’ятають: якій каві ви надаєте перевагу. Компанія «Starbucks» від початку свого створення встановила високі стандарти якості та сервісного обслуговування. І ось вже майже півстоліття дотримується їх. Як їй це вдається?

Любов має значення

Засновники Starbucks були справжніми кавовими гурманами. Вони подорожували світом у пошуках цікавих кавових сортів, самі займалися обсмажуванням зерен, багато експериментували зі смаками та ароматами, створювали нові бленди (суміш кількох сортів кави).

Від самого початку, коли відвідувачів у перших магазинчиках було не так багато, власники могли собі дозволити приділити увагу кожному покупцеві. Тут можна було поговорити про каву, про різні сорти й смаки улюбленого напою або просто насолоджуватися спілкуванням у колі однодумців.

Затишно, як удома

У самій компанії впевнені: хоча головним продуктом «Starbucks» є кава, люди приходять до кав’ярень, перш за все, за спілкуванням. Один з головних принципів Starbucks — турбота про людей та служіння їм.

М’які канапи, зручні стільці, каміни, відкритий комфортний простір, безкоштовний інтернет — кожна деталь має підтримувати філософію компанії: служити людям.

Компанія ретельно обирає приміщення. Важливою є не «червона лінія забудови», а орієнтація вікон та дверей — за сторонами світу. Вони повинні виходити тільки на схід чи південь, адже «...коли ви п’єте каву, вам хочеться насолоджуватися денним світлом і зовсім не потрібно, щоб сонце світило в обличчя».

Персоналізація

Людям подобається, коли до них звертаються на ім`я. У Starbucks це врахували. І тому, коли хтось замовляє каву, на чашці пишуть його ім’я.

Відкрите спілкування з відвідувачами — чи не основна вимога до баристи й головна навичка, якою він повинен володіти. Коли в середині 2000-их років у кав’ярнях з’явилися нові машини для приготування кави, то виявилося, що вони занадто великі й відділяють бариста від відвідувачів. То ж стійки повністю переробили, щоб усунути цей недолік.

Люди мають значення

«Для Starbucks важливі люди», — постійно наголошують у компанії. Наскільки пафосно це б не лунало, це — правда. Попри те, що самі засновники компанії є прихильниками класичної кави, сьогодні в кав’ярнях можна замовити каву без кофеїну, соєве та знежирене молоко, кавові напої з різноманітними додатками. А для відвідувачів створено сайт, де вони можуть писати свої пропозиції щодо покращення кав’ярень.

Ентузіазм

Starbucks стала однією з перших американських компаній, яка надала співробітникам неповний робочий день, повноцінну медичну страховку й частку капіталу у вигляді біржових опціонів.

Тут співробітники розглядаються не як персонал, а як партнери, які можуть вносити свої пропозиції щодо покращення обслуговування та асортименту у кав’ярнях. У 2008 році, коли через сильний запах, що перебивав аромат кави, у компанії висловили намір виключити з асортименту кав’ярень тости з сиром чедер, співробітники змогли переконати керівництво не робити цього, бо відвідувачі дуже їх люблять. Тож, тепер тости підсмажують при 260°С, а не при 600°С, а чедер ріжуть тонше.

Соціальна відповідальність

Starbucks постійно робить акцент на соціальній відповідальності компанії, звертаючи увагу покупців та партнерів на те, що кожний вкладений долар, робить їх частиною глобальних соціальних проектів.

Працевлаштування ветеранів, надання допомоги молодим людям, які не навчаються і не працюють, можливість для службовців паралельно з роботою отримати освіту, надання допомоги постраждалим від урагану, підтримка сільськогосподарських громад, безкоштовні багаторазові захисні кільця для чашок, посуд, що повністю переробляється — це лише деякі з численних громадських ініціатив Starbucks. З кожним роком їх стає все більше.

Сьогодні успіх бізнесу будується на двох базових речах. Співробітники, особливо представники покоління «Y», віддані тим компаніям, чию філософію вони розділяють. А клієнти все частіше купують у тих, які пропонують їм зрозумілі загальнолюдські цінності. В «Starbucks» знайшли можливість задовольнити потреби всіх. Мабуть, тому люди приходять випити каву саме сюди.