Кілька років тому одному з пасажирів авіакомпанії Річарда Бренсона Virgin Atlantic дуже не сподобався обід, який подали під час польоту. Він надіслав лист із фото обіду до The Telegraph та до самого Бренсона. У листі автор у жартівливій формі детально описав страви обіду (з такими епітетами як «губка» і «мертвий хом’як») та свої емоції з цього приводу. Сер Бренсон особисто зателефонував клієнту, вибачився та пообіцяв виправити ситуацію з обідами.

Отже, які уроки можна винести з цієї історії?

Кожну скаргу необхідно сприймати серйозно

Останні дослідження у сфері клієнт-менеджменту показали, що 72% клієнтів, котрі зверталися зі скаргою і чию скаргу задовольнили, стали більш лояльними до бренду. Тож ви не можете собі дозволити ігнорувати скаргу. Тим паче, якщо факт вашого ігнору може розлетітися по всім соцмедіа за лічені хвилини і зруйнувати репутацію бренду. До речі, питання може виявитися зовсім дріб’язковим, на приклад, замінити надіслану клієнту сукню на розмір більше.

Сприйняття клієнта – для вас усе

Ви приготували смачний обід з дорогих та якісних інгредієнтів. Але клієнт бачить його по-своєму. Він бачить губку під пудингом. Все зводиться до суб’єктивного сприйняття клієнта і з цим мало що вдієш. Ви повинні поважати думку клієнтів, адже 68% людей готові змінити компанію, якщо їх думку не враховують та зневажають.

Весь світ стежить

Якщо клієнт скаржиться, так хочеться просто видалити його з підписників і взагалі не мати з ним справ! Але його скаргу побачать усі інші клієнти. Тож будьте дуже обачні у спілкуванні з незадоволеними людьми.

Перепросіть

Три речі, яких прагне клієнт:

1. вибачень,
2. пояснень,
3. гарантій, що це не повториться знову ані з ним, ані з іншими.

Взаємини з клієнтом – це партнерство

У своєму листі клієнт зазначив, що любить Virgin і постійно літає з цією компанією. Бренсон запропонував йому взяти участь у дегустації набору страв для обіду під час рейсів. Це важливий стратегічний крок, адже якщо клієнт дійсно любить компанію він буде у захваті від ідеї, що може долучитися до прийняття рішень і щось змінити. Якщо він насправді не любить компанію, він все одно буде задоволений, адже проблему вирішують і навіть запрошують його переконатися у цьому. Хіба це не найкращий шлях до підвищення лояльності?   

Реагуйте оперативно

У той же день, коли історія з’явилася у газеті, вийшла новина, що Річард Бренсон особисто зателефонував автору листа.